Tavuklar, Firarda…

Foxmeyer (1996), Adidas (1996), Toy R Us (1999), Hershey (1999), Webvan (2001), Nike (2001), Cisco (2001) ve Loblaws (2005), lojistik kaynaklı sorunların görüldüğü önemli vakalardır.

Uzun zamandır yukarıdaki gibi örnekler, duyulmuyordu. Ancak önce 2017 yılının ortalarında Tesla 3 araçlarınıın üretiminde “üretim öncesi lojistik” ve sonra bu yılın Şubat’ın ortasında KFC’nin Birleşik Krallık’taki restoranlarına “dağıtım” sorunları, yaşandı.

DHL, 11 Ekim 2017 tarihinde “QSL (Quick Service Logistics, 2011 yılından beri Avrupa’da KFC’ye hizmet veren) ile birlikte KFC’nin Birleşik Krallık’taki yaklaşık 900 restoranına ürün ve malzemelerin tedariği, talep planlama, stok yönetimi, yazılım destekli bilgi teknolojileri, operasyonel satın alma, iade, depolama ve dağıtım dâhil lojistik hizmet vereceğini ve bu hizmet ile devrim yaparak herkes tarafından örnek alınacak endüstri kriterleri oluşturacaklarını” duyurdu.

DHL’in duyurusunda “Gıda lojistiğinin gelişiminde çok az değişiklik olduğu için diğer sektörlerdeki lojistik ile ilgili yenilikçi uygulamalarından dolayı DHL ve QSL şirketlerini seçtik.” diyen KFC Tedarik Zinciri Direktörü Jens Hentschel, “Tedarik zinciri ve lojistik, müşterilerimize en iyi ürünleri sunmak için çok önemlidir ve bütün süreçlerimizi tekrar gözden geçiriyoruz.” diye devam etti.

KFC ve DHL arasındaki yeni iş birliğinin esas amacı, “lojistik kaynaklı karbon emisyonunun sıfıra düşürülmesi”, “siparişlerin daha kısa sürede karşılanması için teslimatların optimize edilmesi” ve “restoranlara daha taze ürünlerin sunulması” gösterildi.

DHL’den önce KFC’nin Bidvest ile olan çalışmasında tavuklar, Bidvest’in Birleşik Krallık genelindeki farklı lokasyonda bulunan 6 adet deposundan KFC’nin restoranlarına dağıtılıyordu.

Yeni operasyona göre QSL, stok yönetimi ve talep planlaması yaparak taze kemikli tavukları, Birleşik Krallık’taki tedarikçilerden ve donuk kemiksiz tavukları ise Avrupa, Brezilya ve Taylan’daki tedarikçilerden KFC adına talep edecek; sipariş edilenler, tedarikçiler tarafından DHL’in Rugby, Warwickshire bölgesindeki 17.000 m2’lik deposuna taşınacak ve DHL, bu depodan ya kamyonlarla direkt ya da küçük aktarma noktalarından hafif dağıtım araçları ile restoranlara dağıtacaktır.

KFC müşterilerinin “bazı restoranların kapalı olduğuna” dair şikayetlerini bildirmeye, hatta bazı müşteriler, bu durumu polise şikâyet etti, başlamasından sonra KFC, 17 Şubat’ta saat 13:18’de twit mesajıyla “taze ürün dağıtımında sorun olması nedeniyle bazı restoranlara dağıtım yapılamadığını” ve “dağıtım için çalışmaya başladıkları yeni firmanın diş çıkarma yani alışma sorunları yaşadığı” bilgisini veren KFC, birkaç gün sonra gazetelerde logosunu “FCK” olarak yayınlayarak “özür” diledi.

Yeni dönemin 14 Şubat’ta başlamasını takiben tavuklar ve malzemeler, ya dağıtılamadığı (eksik, bozuk vb.) ya da geç dağıtıldığı için KFC’nin yaklaşık 600 restoranı, hizmet veremediği için kapalı kaldı ve KFC’nin günlük 1 milyon pound gelir kaybına neden oldu (KFC’nin DHL’den 30 Milyon pound tazminat isteyeceği iddia ediliyor).

İrlanda ve Kuzey İrlanda’daki restoranların 19 Şubat’ta hizmet vermeye başlamasına rağmen Şubat sonu itibariyle İngiltere’de kapalı birkaç restoran vardı veya restoranların bir kısmı, sınırlı menü ile hizmet veriyordu.

Yeni döneminin ilk günü olan 14 Şubat saat 01:40’da DHL’in Rugby deposunun da üzerinde olduğu M6 otoyolundaki 7 aracın trafik kazası sonrasında depodan çıkışlar durdu ve dağıtımlar gecikmeye başladı.

Normal durumda bir kazanın, KFC’nin yaklaşık 600 restoranın kapanmasına yol açmaması beklenir.

Öte yandan bazı iddialara göre yeni yazılımda sorunlar olduğu için dağıtıma başlanamadı; depoda eksik ürünler olduğu ve operasyonel sorunlar yaşandığı için dağıtım araçları, uzun süre bekletildi (40 dakikalık bekleme süresi, 4,5 saate çıktı); araçlardaki sıcaklık ayarları doğru yapılamadığı için tavuklar, heba oldu; yeni depo, yeterli büyüklükte olmadığı için araçlarının manevrasında zorluklar oldu; dağıtım için yeterli sayıda araç ve şoförün olmadığı ve hatta depo, “soğuk hava depo” olarak tescil edilmemişti (20 Şubat’ta Rugby yetkililerinin acil kontrolü sonrasında 22 Şubat’ta tescil edildi ve şartlı onay verildi).

KFC; paspas, fırça ve eldiven gibi gıda harici ürünlerinin depolanması amacıya internette depo pazar yeri hizmeti veren Stowga vasıtasıyla bulunan ilk alternatif depo, 23 Şubat itibariyle Bristol yakınlarında hizmet vermeye başladı.

Yeni operasyonların %10’unun ilk yılında tedarik zincirinde ve lojistik operasyonlarda bazı aksaklıklar ve sorunlar, olabilir. Ancak bu sorunlar, genelde, çok küçük lokasyonlarda görülür; operasyonların sadece çok ufak bir kısmı, olumsuz etkilenebilir ve çoğu zaman müşteriler, bu sorunları hissetmez ve bu sorunlardan etkilenmez. Oysa, KFC’nin bütün dağıtım ağı, olumsuz etkilendi ve restoranların çoğu, hizmet veremediği için müşteriler de bu durumu, çok net şekilde hissetti.

KFC, 2005 yılından beri hizmet aldığı Bidvest yerine DHL’i niçin seçti? KFC’nin Tedarik Zinciri Direktörünün belirtiği gibi “gıda lojistiğinde çok az değişiklik olması nedeniyle oyuncak, yedek parça, kitap vb. şeylerin dağıtımını yapan DHL’in bu endüstrilerdeki tecrübelerini ve çözümlerini kullanmak” olabilir mi? Yoksa KFC’nin “tek depo ile daha düşük maliyetli çözüm istemesi” veya DHL’in “yeni bir endüstriye girmek amacıyla daha düşük maliyetler sunması” olabilir mi?

Ben, KFC’nin “daha fazla kâr için daha düşük maliyet” amacıyla bir değişim istediğine ihtimal vermiyorum. Zira KFC ve DHL, “daha fazla kâr için daha düşük maliyet” nedeniyle olası “kötü hizmet seviyesinin”, müşteri üzerindeki olumsuz etkilerini gayet iyi biliyordur.

Hem KFC hem de DHL, dünya çapında markalar ve her iki şirkette de çok eğitimli kişiler olmasına rağmen böyle bir olumsuz durum niçin yaşandı? Bu vakadan alınacak dersler ne olabilir?

• Uzun süredir devam eden tedarik zinciri ve lojistik uygulamalarını, gıda ürünlerinde ve özellikle  McDonald’s gibi donmuş ürün kullanan rakiplerden farklı olarak taze ürün kullanan KFC operasyonunda, değiştirmek riskli olabilir. Yeni depo, yeni yazılım, yeni insanlar (depocular, şoförler, yöneticiler), yeni çözüm ortakları (örneğin DHL, QSL ile ilk defa ortak iş yapıyor), farklı iş kültürlerinin birarada çalışması gibi unsurlar, çocuklardaki gibi diş çıkarma problemlerine yol açabilir.
• Yazının başındaki vakalarda teknolojinin, “sihirli mermi” olarak algılanması, KFC ve DHL için geçerli olabilir mi? Ayrıca yazılımlarının sadece QSL tarafından kullanılması ve KFC veya DHL’in sadece operasyon icrası ile kısıtlı kalması sorun olabilir mi?
• Yazının başında örnek verilen vakalarda sorunlar, özellikle Noel veya Cadılar Bayramı gibi özel günlerde yaşanmıştır. KFC, niçin normal günlerden daha fazla hareketin olabileceği 14 Şubat Sevgililer gününde böyle bir geçiş yapmış olabilir?
• Sadece 14 Şubat gibi özel bir gün için değil diğer günlerdeki olası değişimler bile, 4 ay gibi (11 Ekim 2017 ve 14 Şubat 2018 arası) kısa sürede olabilir mi? Ayrıca çalışmaları etkileyebilecek Noel ve yılbaşı tatilleri gibi 4 ay içindeki fiili çalışma süresini veya 12 Şubat’ta başlayan yarı dönem tatili, çocuklar, KFC restoranlarına daha fazla gitmek isteyeceği için olası talep artışı, nasıl planlandı?
• DHL’in restoranlara özelleikle özel koruma gerektiren gıda dağıtımı tecrübesinin olmamasının etkisi olabilir mi? DHL’in örneğin otomotivdeki “just in time” tecrübesi, gıda için uygun olabilir mi? Örneğin Burger King, 2010 yılında DHL ile çalışmayı düşünmüş ancak özel koruma gerektiren gıda ürünlerinde tecrübesi olmaması nedeniyle DHL’le çalışmamıştı (Burger King’in hizmet aldığı 3663 First For Foodservice veya yeni adıyla Bidvest’in etkisi olduğu söyleniyor).
• Birleşik Kralık gibi uzun ve geniş coğrafyaya sahip ülkelerde özellikle direkt müşteriye sunulan gıda ürünleri için tek depo ile dağıtım doğru mudur? Bütün yumurtaların tek sepete konulması doğru muydu?
• Herhangi bir acil duruma karşı planlama (Contingency Plan, Business Continuity) var mıydı? Örneğin 14 Şubat günü 01:40’daki trafik kazasına karşı “reaktif” reaksiyon mu gösterdiler ve “Plan B” neydi?
• Bidvest’in elindeki veriler ve tecrübelerden yararlanıl(a)madı mı? Yoksa Bidvest ile ilişki, “centilmence” olmayacak şekilde mi kesildi?
• KFC ve DHL; değişimi ve geçişi, iyi planlamamış ve hatta hafife almış olabilir mi? KFC, bütün planlamayı DHL’e bırakmış ve DHL’in çalışmalarını yeteri kadar kontrol etmemiş olabilir mi?
• Carlsberg operasyonundaki sorunlar nedeniyle DHL’de KFC operasyonuna odaklanamama olabilir mi?

Ben, değişim ve yumuşak geçiş için planlamanın doğru yapılamadığını, olası acil durumlar için “PLAN B” veya benzeri çalışmaların eksik olduğunu ve hayata geçiş sürecinde KFC, DHL ve QSL arasında iletişimin çok sağlıklı olmadığını düşüyorum.

Bu vaka; bir dış kaynak kullanım sözleşmenin çok doğru yapılması gerektiğini, doğru çözüm ortağı ile doğru şekilde çalışmanın önemini ve özellikle geçiş sürecinin çok iyi planlanması gerektiğini göstermektedir.

Lojistik hizmet satın alınması, gerçekten zor ve ciddi bir iştir ve klasik satın alma refleksleri ile yapılmamalıdır.